L’ascolto attivo per comunicare in maniera efficace

Se hai aperto questo articolo sai che per comunicare in maniera efficace è necessario saper ascoltare. Ti è mai capitato di litigare con persone che non facevano altro che ripetere le stesse cose senza ascoltare?

Ecco, dedicare attenzione a ciò che dice il nostro interlocutore è la base per uno scambio di informazioni. Devi ascoltare per poter comprendere il punto di vista altrui. In questo modo prima comprendi il tuo interlocutore, le sue motivazioni e i suoi interessi e solo in seguito avanzi le tue richieste o proponi una soluzione.

Dopotutto se vuoi andare da qualche parte, prima devi capire dove ti trovi. Solo così puoi capire qual è la strada migliore per raggiungere il tuo obiettivo.

In questo articolo capirai meglio cosa si intende realmente per ascolto attivo e come poter migliorare le tue capacità di ascolto.

Ascolto attivo: definizione

L'ascolto attivo è un modo di ascoltare ciò che ci viene detto con uno sforzo intenzionale per capire il punto di vista altrui. Lo scopo è comprendere veramente il punto di vista, le motivazioni, i pensieri e le aspettative degli altri, sospendendo qualsiasi giudizio.

Per fare questo serve appunto uno sforzo attivo che differenzia questo ascolto dal semplice ascoltare in silenzio. Questo sforzo è anche necessario per mantenere un atteggiamento aperto, imparziale e non giudicante.

Ma anche dalla curiosità e dalla voglia di assumere il punto di vista dell'altro per cogliere cosa lo motiva. Da questi presupposti il lettore può immaginare che per ascoltare in maniera attiva e anche necessario parlare. 

L'ascolto attivo infatti prevede un silenzio attento alternato a domande, riformulazioni e altri interventi finalizzati a far continuare a parlare l'altra persona e a empatizzare con lui. Questo si ottiene comunicando sia livello verbale ('dimmi'), ma anche da un semplice 'ah' piuttosto che con la mimica facciale o un cenno col capo.

Ascolto attivo e passivo

Vediamo prima di tutto le principali differenze tra l'ascolto attivo e l'ascolto passivo. Nell'ascolto passivo la persona rimane in silenzio. Il silenzio è utile - anzi necessario - per iniziare un buon ascolto attivo.

Non deve però essere prolungato troppo. La comunicazione è uno scambio e non una ricezione di informazioni. Prova a immaginare di andare dal medico, parli solo tu e lui non ti chiede nulla guardandoti in silenzio.

Ti da fiducia un medico che non ti chiede nulla? Pensi che abbia capito realmente il tuo problema senza neanche toccarti o farti una domanda?

Prova a immaginare un appuntamento galante. Sei seduto davanti a una persona che continua a rimanere in silenzio. Magari inizi a raccontare una storia e lei non batte neanche un ciglio.

Non inizi a sentirti a disagio e a chiederti cosa starà mai pensando? Ascoltare in maniera attiva è come danzare ed è proprio chi ascolta attivamente che conduce.

Sentire non è ascoltare. Che differenza c'è tra sentire e ascoltare? E' come quando ascolti una musica che ti piace prestando attenzione alle parole rispetto a quando metti la televisione in sottofondo finché cucini.

Nel primo caso senti cosa dice il cantante, ti emozioni, magari passano per la testa dei ricordi... Nel secondo caso non sapresti neanche fare il riassunto dell'episodio a chi non lo ha visto.

Ci vuole attenzione e impegno perché il suono che colpisce le nostre orecchie acquisisca un significato. Ad esempio, quando discutiamo in maniera animata mentre parla l'altra persona pensiamo a cosa dire stiamo sentendo quello che dice, ma non lo stiamo ascoltando.

E' difficile comprendere le persone. Il primo passo è essere consapevoli che quello che le persone dicono spontaneamente non è sufficiente. Il processo di ascolto attivo è simile a quello di chi cerca di trovare i pezzi di un puzzle che sono sicuramente nella scatola ma non ci vengono messi davanti agli occhi.

Gli effetti dell'ascolto attivo

Come ti senti quando parli di un tuo problema e vieni subito interrotto da qualcuno che ha già la soluzione?

Può essere il tuo capo con una critica, senza neanche aver capito il problema che gli stavi portando. Il tuo partner che sminuisce alcuni difficoltà della giornata dicendoti cosa dovevi e dovresti fare, quando in realtà ti stavi solo sfogando. Oppure tua madre che - anche se sei sposato con figli - ti fa la ramanzina quando le stai solo raccontando le novità.

Il messaggio che viene viene percepito in mancanza di un vero ascolto attivo è semplice: 'non mi interessi' oppure 'io (dei tuoi problemi) ne so più di te e quindi faresti meglio ad ascoltarmi!'

Imparare ad ascoltare in maniera attiva ti permette di comprender gli altri e il loro punto di vista. Di migliorare le tue relazioni e imparare a entrare in empatia con gli altri.

Potrai sviluppare uno degli strumenti per riuscire ad assumere la prospettiva degli altri e a comprendere le motivazioni che spiegano il loro comportamento e le loro emozioni. Questa è una competenza che ti tornerà estremamente utile. Sia che tu voglia migliorare un rapporto di coppia, imparare a gestire meglio i gruppi ma anche diventare più efficace a trattare con i superiori o i clienti.

L'ascolto attivo di Gordon

Thomas Gordon ha definito un approccio all'ascolto attivo in quattro parti:

1. Ascolto passivo (silenzio)
2. Accoglimento
3. Inviti calorosi
4. Ascolto riflessivo

L'ascolto passivo o silenzio serve per dare spazio all'altro. Iniziare ad ascoltare in silenzio serve anche a far capire a chi parla che ha la nostra completa attenzione. Questo lo fa sentire importante e fa capire che noi siamo disposti all'ascolto.

Un ascolto interessato è comunicato anche dal nostro comportamento non verbale. Lo sguardo su chi parla in primo luogo, ma anche una postura aperta.

Restare assolutamente in silenzio può diventare controproducente. Se hai avuto qualche professore che ascoltava quello che dicevi senza muovere un muscolo sai cosa intendo. Anche se ti è capitato di parlare davanti a gruppi di persone probabilmente non ami chi ascolta in silenzio.

Per questo è bene utilizzare dei messaggi, sia verbali che non verbali che facciano capire che stiamo ascoltando. Sono degli incoraggiamenti a continuare. Puoi ricorrere a parole che enfatizzano quello che viene detto: 'raccontami', 'capisco' ma anche cenni con la testa, sorrisi e sguardi.

In questa fase inizi a parlare ma solo come supporto a ciò che dice l'altro.

In seguito inizia la fase degli inviti calorosi. Ovvero dove utilizzi delle parole per spingere l'interlocutore ad approfondire quello che sta dicendo. Se ascoltiamo e basta le persone parlano meno di quanto fanno se incoraggiate.

La comunicazione guadagna a seconda della quantità e della qualità delle informazioni che raccogli. Per questo motivo incoraggiare è molto utile.

Alla fine arriva il momento in cui puoi iniziare a riflettere chi parla. Questo è il vero nucleo dell''ascolto attivo di Gordon che viene, infatti, anche detto ascolto riflessivo. Lo scopo è restituire quello che ti viene detto ma con parole diverse.

Questo ti permette di verificare se hai veramente capito quello che ti viene detto. La persona che rifletti si sentirà ascoltata e compresa e così getterai le basi per un rapporto aperto, onesto e collaborativo.

L'ascolto riflessivo è empatico. Prevede di dichiarare l'idea che ci siamo fatti di come si senta l'altro, lasciandogli lo spazio di correggerci. I casi sono due: o indovini come si sente oppure vieni corretto e in questo modo impari a comprendere meglio quella persona.

Il ruolo dell'ascolto nella comunicazione

Un detto diceva che se vuoi la pace, devi prepararti alla guerra. Allo stesso modo, se vuoi comunicare, devi essere in grado di ascoltare.

L'ascolto attivo rappresenta le fondamenta di qualsiasi comunicazione efficace. La base su cui ci si può comprendere, risolvere crisi, negoziare ma anche migliorare i rapporti con le persone.

Come ti sei sentito l'ultima volta che ti sei veramente sentito veramente ascoltato? Che sia in un momento di difficoltà ma anche solo durante un semplice sfogo per un problema banale.

Magari ti è capitato di lamentarti per un disservizio e hai trovato una persona che ti ha ascoltato. Solitamente basta poco a far felice un cliente e, viceversa, se il servizio clienti non è disposto ad ascoltare rischia di scoppiare una crisi.

Tecniche di ascolto attivo

Queste sono alcune tecniche che puoi utilizzare per cercare di migliorare non solo il tuo ascolto attivo ma anche il modo in cui entri in relazione con gli altri.

Rispondere alle emozioni

L’ ascolto attivo è un atto intenzionale che impegna la nostra attenzione a cogliere quanto l’altro ci riferisce sia in modo esplicito che in modo implicito cioè... Ci impegna a riflettere su ciò che si ascolta tramite un consapevole sforzo di riflessione sulla comunicazione.

Le parole si portano dietro diversi significati: il contenuto del messaggio e l'emozione associata (o l'atteggiamento con cui viene portato il messaggio).

Ad esempio, un dipendente va dal suo capo e gli dice: 'ho finito quel lavoro' con aria sorridente. Il contenuto è abbastanza ovvio e probabilmente il dipendente si aspetta che gli venga assegnato un nuovo compito.

Prendiamo però un altro esempio di un dipendente va dallo stesso capo e gli dice: 'sono finalmente riuscito a finire quel lavoro' con tono stanco e frustrato. Se il capo reagisce dandogli un altro compito come si sentirà il lavoratore? Si sentirà compreso e si metterà a lavorare subito sodo, contento di essere andato a dare la notizia di aver finito al capo?

Non voglio dire che il capo debba passare un'ora a parlare con questo dipendente. Nemmeno che debba dargli una giornata libera. Ma anche solo notare l'emozione dietro a questa comunicazione potrebbe cambiare la qualità della loro relazione.

Molte volte il messaggio verbale è meno importante dell'emozione con cui è accompagnato. Quello che la maggior parte delle persone fa, però, è rispondere solo alla parte verbale. Se vuoi comunicare efficacemente prova a rispondere alle emozioni che accompagnano le parole.

Esempio: 
- 'Sono finalmente riuscito a finire quel lavoro' 
- 'E' stato pesante?'
- 'Sì non me lo aspettavo ma mi ha messo in difficoltà'
- 'Immagino tu abbia poca voglia di riprendere con il lavoro. Purtroppo abbiamo dei ritmi duri ultimamente. Spero che le cose possano cambiare nel breve, ma adesso vorrei che ti rimettessi al lavoro su questo compito, posso contare su di te?'

In questo modo si risponde alle emozioni, così dai valore al punto di vista altrui e fai sentire l'altra persona compresa. Si illustra una situazione di difficoltà e si da valore alla persona e al suo contributo chiedendole un assunzione di responsabilità

Minimi incoraggiamenti

L'uso dei minimi incoraggiamenti è abbastanza banale. Questi sono tutti quei piccoli elementi della comunicazione che dicono 'vai avanti, ti ascolto con interesse'.

I minimi incoraggiamenti però, sono solitamente comunicazioni non verbali o semplici esclamazioni/suoni. Ad esempio 'ah', 'mh-mh', un cenno in avanti col capo, annuire, ecc.

Leggere queste parole non rivoluzionerà il tuo modo di comunicare. Adesso però hai imparato un nuovo termine. Prova a fare caso a quando usi i minimi incoraggiamenti e a come ti rispondono gli altri.

Esempio: 
- 'Sì non ero convintissimo... poi mi ha fatto notare un paio di cose che non mi convincevano...'
- 'Mh-mh' (cenno col capo)
- 'Sì insomma c'erano questi problemi che potevano dare delle grane...'

Ripetere

La ripetizione era la tecnica più utilizzate da Carl Rogers, lo psicologo che diede origine alla corrente della psicologia umanistica. Tuttora questo approccio è alla base di alcuni approcci al counseling.

La ripetizione consiste semplicemente nel ripetere le ultime frasi dette dall'altro. Può sembrare strano ma funziona. Ovviamente devi mantenere un atteggiamento serio. Questa tecnica funziona molto bene per incoraggiare una persona a procedere nel suo racconto.

Esempio: 
- 'No alla fine non sono più stato dietro a quel discorso, sai com'è... ne ho parlato con Lucia e poi ho lasciato perdere...'
- 'Hai lasciato perdere.'
- 'Sì non ero convintissimo... poi mi ha fatto notare un paio di cose che non mi convincevano...'
- 'Hai notato alcune cose che non ti convincevano'
- 'Ecco in realtà non convincevano lei... io sarei andato avanti!' (con tono seccato)

Se usi la ripetizione in maniera attenta ti può dare un maggiore controllo nella conversazione. Se chi parla ti da molte informazioni diverse, puoi orientare dove portare avanti la conversazione a seconda di quale frase ripeti.

Esempio: 
- 'Sì non ero convintissimo... poi mi ha fatto notare un paio di cose che non mi convincevano...'
- 'Ti ha fatto notare delle cose'
- 'Sì, mi ha detto che secondo lei mancavano i requisiti minimi di sicurezza'

Immagina la ripetizione come una torcia: la punti dove vuoi vedere di più.

Riflettere

Se hai letto la parte sull'ascolto attivo di Gordon sai di cosa parliamo. Riflettere è una capacità fantastica che se padroneggi bene ti permette di comprendere le persone e di sviluppare relazioni basate sull'empatia.

Per riflettere devi esplicitare a parole come pensi si senta l'altra persona. Fallo con tono affermativo e non interrogativo ('sei frustrato' e non 'sei frustrato?'). Questo può sembrare strano ma favorisce molto sia la conversazione che la relazione.

Se mantieni un tono calmo e ti concentri sull'altro, se cogli come si sente si sentirà compreso e continuerà con altri dettagli altrimenti sarà lui a correggerti. Ovviamente non devi dirlo con un tono aggressivo oppure esclamando come se ne fossi certo ('sei frustrato!').

Esempio: 
- 'Ecco in realtà non convincevano lei... io sarei andato avanti!' (con tono seccato)
- 'Ti infastidisce aver lasciato perdere'

Riassumere

Riassumere è utile per assicurarsi di aver capito bene e per fare il punto di quanto si è detto. Quando riassumi devi cercare di rimanere fedele a quello che ti viene detto. Usa le stesse parole usate dall'altra persona e rimani aderenti ai fatti.

Ogni volta che riassumi dai l'opportunità all'altra persona di confermare quello che dici e correggere eventuali inesattezze.

Esempio: 
- 'Quindi se ho capito bene tu stavi lavorando a un progetto. Lo hai mostrato a Lucia che ti ha detto che non lo avrebbero approvato per mancanza dei requisiti di sicurezza e cosi hai lasciato perdere?'

Parafrasare

Parafrasare è simile a riassumere, la differenza è che usi parole differenti. Prendersi la libertà di dire la stessa cosa parafrasando con parole diverse è utile per assicurarsi di aver capito bene al punto da poter dire le cose in maniera differente.

Usare sempre le stesse parole è utile se parli di fatti e comportamenti. Se vuoi fare luce su cosa è successo e ragionare su ciò che è oggettivo.

Se vuoi veramente comprendere una persona, quando parla di pensieri, sentimenti e desideri è meglio parafrasare. In queste circostanze le persone spesso parlano usando un lessico molto soggettivo. Quindi se io uso alcune parole - a volte anche con metafore e similitudini - sto comunicando la mia esperienza soggettiva.

Se ripetiamo queste stesse parole, ci possono rispondere 'sì esatto intendevo proprio quello' ma magari non è detto che abbiamo colto cosa significhi veramente 'mi sento proprio in difetto' per quella persona. Se adesso chiedo a dieci persone di definire mi sento proprio in difetto ottengo dieci risposte diverse.

Ogni volta che parafrasi dai l'opportunità all'altra persona di confermare cosa hai capito correttamente e cosa invece no.

Esempio: 
- 'Non so non mi sento più tanto di fare questa cosa. Non è più come prima, mi pare siano passati degli anni! All'epoca non era perfetto ma andavamo proprio bene. Eravamo una squadra, adesso invece... poi a lavorare con Marco... beh sai com'è no? Ecco non so avrei bisogno di qualcosa di stimolante, di diverso...'
- 'Se ho capito quello che stai dicendo pensi che le cose siano cambiate in peggio. Ti sembra di essere finita a lavorare da sola (opposto di squadra) e preferiresti lavorare con altre persone ad altri progetti?'

Approfondimento: Il ‘messaggio io’ per gestire comunicazioni difficili senza offendere gli altri

Ostacoli all'ascolto attivo

Le tre più grandi barriere all'ascolto attivo sono:

1. Distrazione
2. Interpretazioni
3. Valori personali

Queste barriere possono rendere più difficile la comprensione degli altri.

DISTRAZIONE

Ci distraiamo quando non siamo concentrati sull'altra persona e ciò che dice. Questo può succedere perché stiamo prestando attenzione ad altre cose o siamo in un ambiente che ci distrae. Può anche capitare perché continui a pensare a cosa dire dopo. Quindi magari ti ritrovi a parlare tra te e te finché l'altro ti sta parlando.

INTERPRETAZIONE

Le interpretazioni sono un grande problema. Noi tendiamo a interpretare tutto, in maniera automatica e senza rendercene conto.

Spesso quindi non reagiamo a ciò che una persona fa o dice. Ma piuttosto all'interpretazione che noi ne diamo. Un esempio classico è quello di pensare che una persona sia arrabbiata con noi oppure non ci consideri. Mentre magari la abbiamo incontrata in una giornata no, sta attraversando un periodo di stress oppure è fatta così e si comporta in questo modo con tutti.

Da psicologo quello che ho capito è che la bravura di uno psicologo non è data dall'essere bravo a interpretare. Ma piuttosto dal capire quando sta interpretando e a non fidarsi delle sue interpretazioni. Ma anzi cercare di fare le giuste domande per far si che sia l'altro a dirci in maniera chiara quello che vogliamo sapere. Questo è un processo di falsificazione.

Ovvero se penso una cosa non la do per scontata, ma anzi cerco elementi che mi diano torto. Questo perché solitamente il nostro cervello è molto bravo a cercare conferme delle sue interpretazioni. Questo si chiama bias di conferma. Ovvero un meccanismo della menta umana di farsi un'idea e poi interpretare ogni cosa perché sia coerente a quell'idea.

VALORI PERSONALI

Molto spesso i nostri valori diventano qualcosa in grado di farci giudicare gli altri. Di motivarci a cercare di cambiare le idee degli altri e il loro comportamento. Se sei convinto fermamente di qualcosa potresti sentirti giustificato o anche in dovere di difendere e promuovere queste idee.

Questo può portarci a negare il diritto degli altri ad avere un punto di vista differente. Che si tratti di politica, religione, ecologia o anche della famiglia e del lavoro. Quando incontri persone che hanno dei valori diversi dai tuoi stai attendo a non considerarle persone che non rispettano i tuoi valori. Forse ne seguono semplicemente di differenti.

Cerca di coltivare un atteggiamento aperto e non giudicante nei confronti di chi la pensa diversamente da te. Dopotutto è un'ottima occasione per provare a mettere in pratica l'ascolto attivo.

I 12 ostacoli alla comunicazione

lo psicologo Thomas Gordon ha identificato 12 tipi di reazioni comuni che non rappresentano una forma di ascolto. Queste reazioni diventano dei veri e propri ostacoli che intralciano la comunicazione rendendola difficile:

1. Dare ordini, direttive o comandi.
2. Avvertire, sgridare o minacciare.
3. Dare consigli, suggerimenti o soluzioni.
4. Persuadere con la logica, argomentare razionalmente o dare lezioni.
5. Dire agli altri cosa devono fare o fare la morale.
6. Dissentire, giudicare, criticare o rimproverare.
7. Concordare, approvare o elogiare.
8. Far vergognare, ridicolizzare o etichettare.
9. Interpretare, analizzare.
10. Rassicurare, comprendere o consolare.
11. Interrogare, indagare.
12. Estraniarsi, distrarsi, fare dell'umorismo o cambiare argomento.

Questi ostacoli non solo bloccano la comunicazione, ma implicano un rapporto in cui una persona è in posizione di autorità sull'altra. Il messaggio sottinteso è: 'fidati, lo io cosa devi fare'.

A meno che qualcuno non ci chieda apertamente un consiglio, dire cosa fare agli altri viene vissuto negativamente. Sposta le dinamiche dalla collaborazione alla competizione.

Inoltre, molto spesso finiamo per dare consigli che una persona si è già data da sola.

Esercizi per migliorare l'ascolto attivo

In primo luogo vale la pena soffermarsi un attimo su un breve esercizio di auto-osservazione. Questo per capire dove lavorare. Poi ti consiglierò qualche esercizio da mettere in pratica quando parli con gli altri.

Oltre a questi esercizi prova a fare pratica con le tecniche di ascolto attivo descritte in precedenza.

Se impari a utilizzare quelle tecniche in maniera automatica, senza doverci pensare ti assicuro che diventerai molto più efficace a comunicare e a trattare con gli altri.

Quali sono le tue difficoltà ad ascoltare?

Prova a riflette un attimo sulle seguenti domande:

• Quali sono le tue difficoltà nell'ascoltare gli altri?
• Quali sono le caratteristiche dell'altro che ti facilitano l'ascolto?
• Quali sono le caratteristiche dell'altro che ostacolano il tuo ascolto?

Riconoscere le emozioni degli altri

La prossima volta che parli con qualcuno prova a porti queste domande:

• Quali emozioni ha mostrato l'altro?
• Da quali indizi lo ho capito?
• In che modo ho reagito alle sue parole?
• In che modo ho reagito alle sue emozioni?

Assunzione di prospettiva

La prossima volta che parli con qualcuno prova a comprendere la sua visione del problema che ti racconta:

• Osserva e cerca di frenare la tendenza a dare consigli e soluzioni.
• Osserva e cerca di frenare la tendenza a correggere e a discutere per avere ragione.
• Parti dal presupposto che - dato ciò che pensa - la sua reazione è giustificate.

Prova a chiederti che emozioni prova e cosa le spiega:

• Che cosa ha paura che succeda?
• Che aspettative aveva? C'è qualcosa a cui teneva che non si è realizzato oppure è capitato qualcosa di negativo e inaspettato?
• Cosa si aspetta dalle persone di cui parla?

Bibliografia

• Gordon, T. (1970). PET: Parent effectiveness training: the tested new way to raise responsible children. PH Wyden.
• Hasson, G. (2014). How to deal with difficult people: smart tactics for overcoming the problem people in your life. John Wiley & Sons.
• Miller, W. R., & Rollnick, S. (2004). Il colloquio motivazionale. Preparare la persona al cambiamento. Erickson.
• Newman, R. G., Cohen, M., & Danziger, M. A. (1987). Communicating in business today. DC Heath.
• Perocchi, K., Wysocki, A., Farnsworth, D., & Clark. J. L. (2015). How to Listen Effectively. Disponibile da
  https://edis.ifas.ufl.edu/sn003
• Perkins, D. F. (1999). Active Listening, a Communication Tool. University of Florida Cooperative Extension Service, Institute of Food and Agricultural Sciences, EDIS.
• Rogers, C., & Farson, R. E. (1979). Active listening. Organizational psychology, 168-80.