Aperte o chiuse? – L’arte di saper fare le domande giuste

Fare domande è una delle attività connesse alla comunicazione più utilizzata e facile da utilizzare. Facciamo domande per ottenere informazioni ma anche per coinvolgere gli altri o comprendere il loro punto di vista.

Alcuni tipi di domande possono permetterti di ottenere informazioni mentre altre possono permetterti di migliorare i legami con le persone. A seconda di come le usi le domande sono anche uno strumento per rendere più consapevoli e responsabili gli altri.

Molte professioni all’interno della psicologia danno un ruolo di rilievo all’arte di fare domande. Già Socrate aveva colto il potere di saper fare le giuste domande alle persone. Infatti è chi fa domande che controlla e guida la conversazione e, se è bravo, anche il rapporto con gli altri.

Questo breve articolo non vuole essere una guida completa a tutto questo. Ma piuttosto un’introduzione ad alcune distinzioni basilari dei vari tipi di domande che ti possono aiutare a comunicare in maniera efficace. Ti spiegheremo anche qualche tecnica per iniziare a fare domande più efficaci.

I diversi tipi di domande

Iniziamo dicendo che molto spesso quando dobbiamo fare domande ‘scomode’ o se siamo a disagio tendiamo a girare attorno alle cose finendo per fare confusione. In questo caso c’è il rischio che l’altro non capisca quello che intendi dire o che tra molte cose che dici scelga di rispondere non a ciò che volevi tu, ma a quello che ha catturato la tua attenzione.

In primo luogo quindi devi iniziare a distinguere quando sei consapevole di che domande fai o se invece stai parlando per gestire le tue emozioni di ansia e disagio. Facendo giri di parole mentre cerchi di 'far intendere' ciò che vuoi comunicare all'interlocutore.

Cerca di essere diretto quando fai domande. Potrebbe aiutarti preparare già in anticipo quello che devi chiedere senza troppi giri di parole. Ricordati che diretto non significa in maniera aggressiva ma assertivamente.

Domande aperte e chiuse

Cosa significa che una domanda è chiusa o aperta? Uno dei modi più semplici per distinguere le domande è in base al tipo di risposta che provocano. Ovvero se sì risponde con un ‘sì’ o ‘no’ oppure se portano la persona a parlare di più.

Pensa alla differenza tra chiedere ‘cosa ne pensi?’ invece di ‘sei d’accordo?’. In questo  modo stai lasciando molta più libertà a chi ti risponde.

Mentre leggi quest’articolo tieni a mente un errore comune che commettiamo tutti: fare più domande contemporaneamente. Quando fai così confondi chi ti ascolta, togli potere alle tue domande e ottieni risposte più confuse a un mix di domande invece che a una singola domanda precisa.

Forse hai la tendenza a fare altre domande, magari per riempire i silenzi. Lascia pure tempo all’altro perché pensi a cosa rispondere. Se interrompi il silenzio dopo una tua domanda è come se ritornassi sui tuoi passi.

Domande a risposta aperta

I quesiti a risposta aperta rappresentano uno dei pilastri del counseling. Sono molto utili per raccogliere informazioni e aiutano a creare un rapporto positivo con gli altri.

Finché utilizzi domande aperte non dai l’impressione agli altri di essere sottoposti a un interrogatorio. Ti è mai capitato che qualcuno ti sommergesse di domande chiuse come ‘come ti chiami?’, ‘per che azienda lavori?’, 'sei d'accordo?', ecc. Solitamente non è piacevole. È quello che gli psicologi Miller e Rollnick chiamano ‘trappola domanda-risposta’.

Possiamo capire che in alcuni situazioni sia necessario, ad esempio durante una visita medica. Ma procedendo così rischi di far sentire a disagio il tuo interlocutore e, a volte, anche sotto accusa. Inoltre non permetti all’altro di darti più informazioni di un semplice ‘sì/no’.

Nel counseling vengono utilizzate molto perché le domande aperte hanno la capacità di creare un’atmosfera aperta e collaborativa. Con queste domande lasci anche che sia l’altra persona a far emergere quanto è necessario. Non poni dei vincoli entro i quali deve stare la sua risposta e anche se affronti temi delicati, è difficile che gli altri si sentano sotto accusa.

Inoltre permettono di ottenere molte più informazioni. Pensa solo alla differenza nelle risposte che puoi avere con una domanda come ‘qual è il tuo dolce preferito?’ rispetto a ‘ti piace il cioccolato?’. La qualità e quantità di informazioni che ottieni con la domanda aperta facilita anche il normale corso della conversazione.

Domande aperte: esempi

• ‘Mi riassumi la riunione di venerdì scorso a cui non c’ero?’
• ‘Cos’è che ti mette in difficoltà del nuovo lavoro a cui ti hanno assegnato?’
• ‘Quali pensi siano delle tempistiche realistiche per firmare il contratto?’
• 'Che cosa vorresti fare il prossimo fine settimana?’
• 'Cosa ti piace della cucina etnica?’
• ‘Cosa pensi di fare per il nuovo progetto?’

Domande a risposta chiusa

Le domande chiuse sono utili per ottenere informazioni specifiche, ma andrebbero usate con parsimonia. Solitamente per portare avanti una conversazione è più conveniente basarsi sulle domande aperte. Quando però vuoi toglierti un dubbio o approfondire un aspetto specifico ecco che arriva il momento di usare questo tipo di domande.

A volte vengono impropriamente chiamate anche ‘domande si o no’ proprio perché portano a una risposta sì o no.

Un altro ruolo importante delle domande chiuse è quello di permetterti di capire meglio i fatti dietro alle opinioni. Se qualcuno ti racconta la sua versione della storia, puoi immaginare che dia più peso ad alcuni aspetti rispetto che ad altri. Tenderà a presentare la sua impressione come un dato di fatto.

Domande chiuse: esempi

• ‘Come ti chiami?’
• ‘Sei d’accordo?’
• 'Ti piace la carne?’
• ‘Mi hai mandato la mail?’
• Non è importante per lei il suo lavoro?’
• Dove hai studiato?’

Usa le domande in modo strategico

Prova a utilizzare più domande aperte che domande chiuse e a partire sempre da domande aperte. Il tipo di domanda che fai è un comportamento misurabile. Se vuoi migliorare la tua capacità di utilizzare le domande conta quante domande aperte fai rispetto a quelle chiuse.

David Brendel, psichiatra che oramai si occupa di risorse umane con Università del calibro di Harvard e aziende come la Bank of America, consiglia un rapporto di 10 domande a risposta aperta per ogni domanda a risposta chiusa.

Io sono dell'idea che non si possano fare queste generalizzazioni, dipende dal contesto e dal tuo scopo. Puoi però comprendere quanto dovresti favorire le domande aperte. Puoi esercitarti a usare quante più domande aperte possibile.

Usa le domande per creare un rapporto

Saper fare domande significa anche essere in grado di mettere a proprio agio le persone con cui parliamo e dimostrargli il nostro interesse. Permettono di entrare in relazione con gli altri.

Le domande aperte possono essere degli strumenti utili per entrare in empatia con gli altri. Ti permettono di instaurare una connessione con l’altro e di rompere il ghiaccio. A seconda dello scopo puoi chiedere domande sul tempo (rompighiaccio impersonale e poco impegnativo) fino a fare domande sulla vita privata, opinioni personali oppure, ad esempio, su alcune foto o oggetti nell’ufficio del tuo interlocutore.

Fare domande sviluppa la tua intelligenza emotiva e anche il legame che hai con le persone. Questo è particolarmente vero quando utilizzi le domande per comprendere il punto di vista dell'altro e come si sente invece di darlo per scontato.

Negli studi condotti da Alison Brooks, professoressa di Harvard che insegna negoziazione, emerge come le domande aperte siano quelle favorite per creare un rapporto con gli altri. Lei consiglia però di utilizzare anche le domande chiuse finché sono domande di rimando.

Le domande di rimando riprendono una frase dell’altro per approfondire quello che stava dicendo. Oltre a essere utilizzate per approfondire un argomento, possono aiutare il tuo interlocutore a esprimere un’idea che ha difficoltà a spiegare o a superare un momento di disagio. Dimostrano interesse e fanno sentire ascoltato l'interlocutore mentre ti permettono di comprendere meglio il suo punto di vista.

Lo psicologo Arthur Aron ha mostrato come le domande che portano a parlare di noi stessi e delle nostre debolezze sono quelle che creano maggiore connessione e intimità tra le persone. Ovviamente dev'essere uno scambio reciproco con un clima accogliente e non un freddo interrogatorio.

Come utilizzare le domande giuste per farti dire di sì

C’è una tecnica di modificazione del comportamento che si chiama controllo dello stimolo. Vediamo come puoi utilizzarla per ottenere un sì alle tue richieste.

Il controllo dello stimolo consiste nel partire da una o più domande che hanno alta probabilità di ricevere una risposta positiva. Dopo aver ottenuto un ‘sì’ puoi unire questa risposta alla tua richiesta. Vediamo un esempio.

Se chiedo a un bambino se vuole un dolce mi dirà di sì. Se invece gli chiedo di fare qualche lavoretto noioso potrebbe opporsi. In questo caso un tentativo di utilizzare questa tecnica potrebbe andare così:

• ‘Vuoi una fetta di torta?’‘
• Sì!’
• ‘Finisci questo problema di matematica che poi mangiamo la torta’

Molto spesso i genitori e le scuole fanno il contrario. Ovvero minacciano ‘se non finisci i compiti in tempo, non esci a giocare con gli amici’. Il concetto è lo stesso ma viene presentato come punizione.

Si creano le basi per cui è un diritto giocare con gli amici che mi viene tolto se non faccio quello che mi viene chiesto. Questo provoca emozioni negative e scarsa collaborazione.

Dare per scontata la risposta nella domanda

Il modo in cui chiedi la stessa cosa può portare a diverse risposte. Potresti volere una risposta positiva ma anche semplicemente più informazioni. Uno dei modi in cui puoi cercare di ottenere la risposta che cerchi è quello di utilizzare il giusto presupposto nella domanda.

Pensa alla differenza tra chiedere ‘ci sono domande?’ oppure ‘qual è la parte di ciò che abbiamo discusso su cui siete meno convinti?’. In questo caso conviene utilizzare sempre domande aperte, ma non troppo generiche.

Puoi dare per scontato che ci sia una risposta invece che chiedere se c’è. Al massimo ti risponderanno ‘è tutto perfettamente chiaro’. Chi è abituato a parlare davanti a gruppi di persone sa che le persone hanno sempre qualcosa da dire, ma non lo dicono quasi mai.

Alcuni le chiamano domande chiuse orientate. Anche queste sono dei semplici strumenti. Puoi utilizzarle a fin di bene, ad esempio per ottenere dei feedback onesti con persone che preferirebbero stare in silenzio per paura.

Possono anche essere utilizzate a fini manipolatori, per dare già la direzione voluta alla risposta. Questo è un utilizzo molto ‘da venditore’. Ricordo, ad esempio, anni fa quando si incontravano per strada dei ragazzi che ti fermavano con la scusa di fare delle indagini ‘a fini culturali’ sulla lettura.

Iniziavano con domande come ‘lei crede nel valore della cultura?’, ‘pensa che leggere sia formativo?’, ecc. Alla fine proponevano un offerta pensata proprio per persone che credono in tutti quei bei valori e il povero malcapitato di turno si sentiva un ipocrita a rifiutare.

Altri esempi di domande manipolative possono essere:

• ‘Immagino che lei voglia diventare più bravo nel suo lavoro?’
• ‘Ci tieni agli amici?’
• ‘Penso che tu non voglia far soffrire tua madre?’

Questi sono dei modi di porsi con gli altri molto sconsigliabili, però dovresti imparare a difenderti in maniera assertiva quando sei vittima di queste manipolazioni.

Ampliare il range di risposta

A volte le persone non sono a loro agio a dare determinate risposte. Magari mentono non perché vogliono ma per gestire il loro disagio. Per farti dire la verità in questi casi puoi utilizzare una tecnica semplice ed efficace che utilizzavo con pazienti in terapia.

Se una persona, ad esempio, gioca molti soldi alle scommesse se gli chiedi 'quanto scommetti?', verosimilmente mentirà e ti dirà una cifra più bassa. Se però con grande calma, gli chiedi 'non ho capito di che cifre parliamo scommetti 1.000 euro al mese, 10.000 o 100.000?' è verosimile che ammetta la cifra reale se rientra nelle cifre che hai ipotizzato.

Il segreto è riuscire a fare queste domande come se stessi parlando del più banale dei fatti. Deve suonare naturale e scontato come ordinare un caffé al bar.

Approfondimento: il 'messaggio io' per gestire comunicazioni difficili senza offendere

Bibliografia:

• Anchisi, R., & Gambotto Dessy, M. (2013). Manuale di assertività. Teoria e pratica delle abilità. FrancoAngeli. 
• Brooks, A. W., & John, L. K. (2018). The Surprising Power of Questions. Harvard Business Review, 96(3), 60-67.
• Brendel, D. (2015). Asking Open-Ended Questions Helps New Managers Build Trust. Disponibile da
  https://hbr.org/2015/09/asking-open-ended-questions-helps-new-managers-build-trust
• Miller, W. R., & Rollnick, S. (2004). Il colloquio motivazionale. Preparare la persona al cambiamento. Erickson.
• Schuler, E. (2008). Le tecniche assertive. Come trattare più efficacemente con gli altri: clienti, fornitori, dipendenti, colleghi, superiori (Vol. 15). FrancoAngeli.