Le tecniche assertive sono delle abilità di comunicazione che si focalizzano sul contenuto. Ovvero su cosa dire, con quali parole costruire il messaggio che vogliamo comunicare. Questo non significa che la comunicazione non verbale non sia importante nell'assertività.

Anzi viene dato per scontato che nella comunicazione assertiva per utilizzare queste tecniche devi rimanere calmo ma risoluto.

Infatti un atteggiamento aggressivo potrà provocare altra aggressività oppure ostilità nell'interlocutore. Mentre un atteggiamento passivo renderà difficile far valere il proprio punto di vista.

Vedremo qui le principali tecniche di assertività. Il lettore attento deve considerarle strumenti e non formule magiche. Questo significa che per essere assertivi vanno integrate ad altre competenze e, soprattutto, a una certa pratica.

Queste tecniche sono come gli attrezzi di un artigiano. Non basta avere a casa una cassetta degli attrezzi per saper fare l'elettricista.

L'efficacia maggiore di queste tecniche è nella gestione delle critiche e dell'aggressività altrui. Quindi per far valere il proprio punto di vista e, soprattutto, a farsi rispettare e a non farsi prevaricare dagli altri.

Tecniche di assertività

Le tecniche assertive si dividono in due categorie:

1. Tecniche di comunicazione
   Sono quelle che permettono di sviluppare migliori abilità di comunicare. Quindi di iniziare, mantenere e concludere una conversazione. Ma anche di dirigerla dove preferiamo.
2. Tecniche di difesa
   Sono quelle tecniche che permettono di gestire le critiche, l'aggressività o il comportamento manipolativo. Più semplicemente possono permetterci di gestire un venditore insistente o un capo che ci critica in maniera scorbutica e incomprensibile.

Tecniche di comunicazione

Le tecniche di comunicazione assertiva si sovrappongono con gli argomenti trattati nella comunicazione efficace. Per questo motivo qui accenneremo alcuni argomenti che saranno trattati meglio in altri articoli.

Domande chiuse o aperte

Se sai come porre le domande giuste, puoi influenzare la risposta dell'altro e la direzione da dare alla conversazione. Io vengo da anni di clinica dove si impara a prestare molta attenzione alle domande, che sono spesso sottovalutate.

Una domanda chiusa serve ad avere informazioni del tipo 'sì/no'.

Servono per avere informazioni precise ma bloccano il normale scorrimento delle conversazioni. Sono domande come 'quanti anni hai?', 'di dove sei?', 'ti piace il cioccolato?', 'in che azienda lavori?', 'sei stato alla riunione?'.

​Hai presente quelle persone noiose che ti bombardano di domande chiuse come se fosse un intervista? Ecco diventa fastidioso.

Le domande aperte invece ti lasciano spazio per risposte diverse e articolate. Come 'cosa ti piace mangiare di solito?', 'di cosa ti occupi?', 'che argomenti sono stati discussi nella riunione?'. Le domande aperte sono utili per favorire la conversazione e ricavare una maggiore quantità di informazioni dall'altro. Solitamente iniziano con chi, come, cosa, quando, dove o perché.

Perché solitamente però rischia di essere percepito come aggressivo e giudicante. Sarebbe meglio utilizzare 'come mai'.

Libera informazione

La libera informazione è un'informazione che diamo senza che sia richiesta. Quindi dietro non c'è una domanda. Una persona dice qualcosa semplicemente perché ne ha voglia, oppure per aggiungere qualcosa alla conversazione.

Questo fornisce occasioni per continuare la conversazione e renderla più autentica. Prova a osservare le persone che reputi simpatiche, bravi comunicatori o con cui riesci a parlare facilmente e osserva quando fanno ricorso alle libere informazioni.

Auto-apertura

Le auto-aperture sono tutte quelle informazioni personali non richieste che raccontiamo all'interlocutore. E' una tecnica molto efficace per mettere a proprio agio gli altri ma anche per creare legami con le persone e, a seconda dei contesti in cui viene utilizzata, anche per guadagnare in credibilità.

Chi parla in pubblico e condivide qualche aneddoto della sua storia personale, riesce a catturare l'attenzione del pubblico. Tra colleghi si può iniziare a favorire rapporti autentici tra persone.

Buona parte del successo dei prodotti e programmi dimagranti si basavano su testimonial, foto prima e dopo e le loro auto-aperture che portavano il futuro cliente a identificarsi con loro e i loro problemi, oramai superati.

La formulazione assertiva

​Metti in pratica i seguenti consigli se vuoi sviluppare un linguaggio assertivo. Ti prego di prestare particolare attenzione al primo punto. Ovvero utilizzare la prima persona singolare. Questo trucco può sembrare semplice ma ti permette di gestire conversazioni difficili senza provocare reazioni negative nell'interlocutore.

Pensa alla differenza nel sentirti dire 'tu quando fai così mi fai veramente incazzare!' rispetto a 'io mi arrabbio veramente quando...'. Se mi accusi di farti arrabbiare ti dico che non ti faccio arrabbiare e finiamo a discutere di questo.

Se mi dici che tu ti stai arrabbiando chi sono io per dirti che non è vero?

Usa affermazioni in prima persona, sii chiaro e diretto:
‘Vorrei che lei mi rimborsasse’
‘Penso che quello che hai fatto sia buono, ma mi piacerebbe che…’

Usa verbi come 'io penso', 'io credo', 'io voglio/vorrei', 'mi piacerebbe', 'mi aspetto'. In questo modo esprimi te stesso e non fai riferimento a regole universali né colpevolizzi o manipoli l'altro.

Rimani aderente ai fatti e non generalizzare. 'Sei in ritardo per la quarta volta questa settimana' e non 'sei sempre in ritardo', che è un'accusa irrealistica e provoca ostilità nell'altro che inizia a discutere della falsità dell'affermazione.

Descrivi come il comportamento dell’altra persona ti fa sentire, questo rende le persone consapevoli delle conseguenze delle loro azioni:
‘Quando alzi la voce mi spaventi… preferirei che parlassi più a bassa voce’
‘Quando non mi dici che cosa provi a riguardo mi rendi confuso’

Mantieni la tua posizione – usa la tecnica del disco rotto. Questo implica pensare a ciò che vuoi, preparare qualcosa da dire e poi ripeterlo finché necessario:
‘Vorrei che lei mi rimborsasse… Si, ma vorrei comunque un rimborso… ho
capito quello che sta dicendo ma continuo a volere un rimborso'.

Approfondimento: impara a dire di no senza sentirti in colpa (e vivere meglio)

Criticare in modo costruttivo

​Alcune persone pensano che la critica costruttiva non esista. Non è semplice sapere come criticare costruttivamente, ma è una capacità necessaria nel mondo del lavoro e spesso anche nella vita privata.

La Treccani definisce così la critica:

Facoltà intellettuale che rende capaci di esaminare e valutare gli uomini nel loro operato e il risultato o i risultati della loro attività per scegliere, selezionare, distinguere il vero dal falso, il certo dal probabile, il bello dal meno bello o dal brutto, il buono dal cattivo o dal meno buono, ecc.

Perché si parli di critica assertiva dobbiamo subito correggere qualcosa: In primo luogo la valutazione della persone. La critica è sempre al comportamento e mai alla persona.

​Poi bisogna anche liberarsi di giudizi rigidi e generali come giusto/sbagliato. Si dichiara solo il proprio punto di vista - in prima persona.

Quello che noi intendiamo per critica costruttiva è una affermazione formulata in maniera assertiva. Lo scopo è rendere consapevole l'interlocutore di cosa pensiamo e di come ci fa sentire un suo comportamento specifico e non lei come persona. 

Gli altri non sanno mai cosa ci aspettiamo da loro. Se quindi vogliamo un cambiamento nel comportamento di qualcuno, dobbiamo dirlo in maniera esplicita.

La critica costruttiva:

• E' diretta al comportamento specifico: 'oggi sei arrivato in ritardo ed è la quarta volta questa settimana' e non 'sei ancora in ritardo' oppure 'sei sempre in ritardo'.
• E' formulata assertivamente in prima persona senza accuse: 'questo mi infastidisce molto e non ho intenzione di passare sopra a violazioni dell'orario di lavoro' e non 'manchi di rispetto a me e all'azienda'.
• Dichiara che comportamento ci si aspetta dall'altro: 'mi aspetto che tu sia qui entro e non oltre le nove domattina e i giorni a seguire' e non 'devi smetterla di essere in ritardo' 
• Se lo ritieni si può concludere con un apprezzamento sulla persona e una dimostrazione di fiducia nelle sue capacità: 'so che sei un membro valido della nostra squadra e ci tengo ad averti con noi'.

Critica assertiva vs critica manipolativa

Altri consigli per gestire al meglio le critiche verso gli altri:

1. Rivolgiti all’interessato piuttosto che a un intermediario.
2. Parla in privato piuttosto che in pubblico.
3. Evita i confronti.
4. Protesta verbalmente e non con la mimica.
5. Evita l’umorismo e l’ironia.
6. Non lasciare accumulare un problema, primo lo affronti meglio è.
7. Affronta un argomento alla volta.
8. Non scusarti.
9. Non usare parole come ‘mai’, ‘sempre’ o ‘devi’.
10. Cerca di essere concreto e preciso.
11. Fai riferimento al sistema di valori dell’interlocutore.
12. Parla di te invece che dell’interlocutore, usa la prima persona singolare.
13. Presenta l’aspetto positivo della critica.
14. Suggerisci una soluzione realistica e accettabile.

Approfondimento: l'ascolto attivo per comunicare in maniera più efficace

Tecniche di difesa

Le tecniche di difesa ti spiegano come difendersi dall’aggressività altrui. Le tecniche di difesa più conosciute sono:

• L’asserzione negativa – per accettare le critiche costruttive o assertive
• L’inchiesta negativa – per gestire le critiche manipolative o aggressive
• Il disco rotto – per rimanere sulla propria posizione evitando discussioni
• L’annebbiamento – per gestire i comportamenti aggressivi o manipolativi
• Disarmare l’aggressività – per gestire i comportamenti aggressivi o manipolativi
• Ignorare selettivamente – per gestire i comportamenti aggressivi o manipolativi

Asserzione negativa: come accettare le critiche

Un buon metodo per affrontare una critica motivata da un nostro errore è quello di accettare ed ammettere le proprie colpe. Dichiara apertamente che ciò che hai fatto non era intenzionale e renditi disponibile a rimediare.

Questa tecnica si chiama asserzione negativa e se usata bene elimina sia l'aggressività altrui che la propria ansia e l'imbarazzo.

L'asserzione negativa prevede di scusarsi, riconoscere le proprie colpe, spiegare che non erano intenzionali e proporre di rimediare.

Esempio
Siamo in ufficio con un collega che ci critica per un ritardo su alcune consegne.
'Sì scusami, il ritardo è stato colpa mia. Non era mia intenzione, pensavo di riuscire a finire tutti gli ordini in tempo'.

1. Scusarsi: 'mi scusi'.
2. Ammettere della colpa: 'colpa mia'.
3. Dichiarare la non intenzionalità: 'non era mia intenzione'.
4. Se possibile, cercare di rimediare: 'posso fare qualcosa per rimediare?'.

Evitare di banalizzare per non prendersi la responsabilità. Ad esempio, 'cosa vuole che sia' oppure 'dopotutto sbagliare è umano'.

Inchiesta negativa

L’inchiesta negativa si usa per fronteggiare diversi tipi di critiche. Consiste nel chiedere informazioni sulla critica. Se dietro la critica si cela una critica costruttiva, otteniamo informazioni importanti sul nostro comportamento.

Se invece è solo un'aggressione o un tentativo di manipolazione, l'interlocutore non saprà più cosa rispondere e interromperà la conversazione per la frustrazione. Lo scopo è portare l'altra persona a essere concreta e specifica nella critica che ci rivolge.

Si inizierà con l’ammettere in maniera condizionata l’errore e si continuerà la comunicazione facendo delle domande sull’opinione di chi effettua la critica.

Esempio
Critica: 'Il tuo lavoro è ben lontano dall'essere perfetto'.
Risposta: 'Che cosa vuoi dire esattamente?'
Critica: 'Se scrivi così non ti capirà nessuno'.
Risposta: 'C'è qualche altra cosa che rende imperfetto il mio lavoro?'
Critica: 'Mi sembra che tu non non abbia a cuore il tuo lavoro'.
Risposta: 'Come mai questo ti infastidisce?'
Critica: 'Perché poi devo rimediare io ai tuoi errori'.
Risposta: 'Ah ecco! La prossima volta che ti sentirai obbligato a rimediare ai miei errori vorrei che me lo comunicassi così potremmo capirci meglio'.

Tipi di domande che si possono fare:

1. Chiedere spiegazioni su cosa intende l'interlocutore
2. Chiedere cosa avrebbe fatto al proprio posto.
3. Chiedere quali errori sono stati commessi.
4. Chiedere che cosa consiglia di fare.

Disco rotto

Questa tecnica consiste nel ripetere continuamente, proprio come un disco rotto che ritorna nella stessa posizione, il proprio punto di vista. Il difficile è farlo con calma, senza lasciarsi intrappolare nelle discussioni, domande o provocazioni dell’interlocutore.

È importante non concedere agli altri spazi che non vogliamo dare.  Questo succede quando inizi a rispondere o a giustificarti. E' una tendenza umana ma poi ti ritrovi dentro una discussione.

Nella conversazione non occorre dire nient'altro oltre alla frase che esprime le nostre intenzioni.

Esempio
A: 'Riesci a fermarti per finire questa presentazione stasera?'.
B: 'Mi dispiace, ma oggi non posso'.
A: 'E' importante e sei l'unico che può farlo'.
B: 'Mi spiace veramente. Oggi però non posso fermarmi'.
A: 'DI solito sei sempre disponibile, contavo su di te'.
B: 'Mi spiace non esserti d'aiuto, ma oggi devo uscire alle sei'.

Non usare scuse come 'ho già altri impegni'. Se vuoi usare delle scuse va bene, ma devi essere consapevole che è un comportamento passivo e non assertivo. Lo scopo è non farsi coinvolgere nella conversazione, non uscirne con le scuse.

Annebbiamento

La tecnica dell'annebbiamento è la più facile da utilizzare. A prima vista può sembrare che vada contro alcuni principi dell'assertività. Infatti consiste nel continuare a rimanere sul vago rispondendo continui 'forse', 'può essere' e 'può darsi'.

Insomma evitando una comunicazione aperta. In questo caso lo scopo è proprio quello di 'annebbiare' l'interlocutore. Dove si riconoscono i limiti di un approccio diretto e aperto, si ricorre a disorientare.

Questo per un ragionamento molto pratico. In alcune situazioni, infatti, può essere inutile o addirittura controproducente chiarire il proprio pensiero. Si sceglie, insomma, il minore dei mali. Questa tecnica viene spesso integrata con le altre.

In molte discussioni con toni aggressivi, le risposte vengono date a partire da quello che diciamo. Se non diciamo nulla, non diamo nulla a cui l'altro possa appigliarsi per attaccarci.

Puoi anche negare apertamente di voler affrontare l'argomento: 'non è la circostanza giusta per parlare di questi argomenti', 'mi imbarazza parlare di queste cose', 'non sono argomenti di cui ho piacere a parlare'. Ma anche iniziare a cambiare argomento parlando d'altro: 'che bella giornata', 'in Italia non si lavora più', ecc.

E' utile quando ci si scontra con persone che non sono disposte al dialogo. Questa tecnica va intesa come premessa per un futuro chiarimento.

Esempio
A: 'Lei vuole avere sempre ragione su tutto, non si riesce a parlare'.
B: 'Può essere (annebbiamento), ma come mai dice questo? (inchiesta negativa)'.

A: 'Dove andremmo se facessimo tutti così?'
B: 'Lasciamo perdere'.
A: 'Lei ​non è stato corretto!'
B: 'E' possibile'.
A: 'E' sbagliato il suo modo di lavorare'.
B: 'C'è chi è più bravo, ma non è il caso di insistere'.
A: 'Se io facessi così mi licenzierebbero'
B: 'Può darsi, In Italia si lavora male'.
A: 'Ah questo  sicuramente'.
B: 'Almeno abbiamo la tecnologia che ci aiuta'.

Disarmare l'aggressività

Questa tecnica viene utilizzata per rispondere a una persona che critica con violenza. L’obiettivo è quello di 'disarmare' l'aggressività. Ovvero evitare che la collera prenda il sopravvento e si trasformi in violenza, calmando l'interlocutore.

Per disarmare l'aggressività degli altri, devi adottare un atteggiamento di calma. Lasciando intanto da parte l'argomento della discussione mentre inviti l'interlocutore a calmarsi.

Ad esempio, potresti parlare di politica e vedere che l'altro diventa aggressivo. Finché rimanete a discutere di politica, il tuo interlocutore continuerà ad arrabbiarsi. Inoltre se tu inizi, anche inconsapevolmente, ad avere un tono aggressivo peggiorerai ulteriormente le cose.

Per questo motivo lasciar perdere l'argomento della politica e concentrarsi per rimanere calmo toglie due elementi che causano l'aggressività altrui. Potrai quindi chiedere all'altro di calmarsi ma attenzione: se fatto in maniera maldestra otterrai il risultato opposto.

E' fondamentale parlare in modo calmo. Dire a una persona di calmarsi in modo aggressivo, peggiora soltanto le cose.

Esempio
A: 'Capisco che parlare di questo argomento ti infastidisce. Dopo che ti sarai calmato, parleremo di tutto quello che vuoi'

Se la persona non accetta, conviene interrompere la discussione. Può essere meglio lasciare sola la persona finché non si calma. Avendo cura di rendersi disponibili a riprendere l'argomento in seguito.

Ignorare selettivamente

Questa tecnica consiste nel rispondere soltanto a quelle parti della critica che si accettano. Ignorando quelle che si ritengono manipolative. Devi cercare di farti scivolare addosso alcune parti della critica e rispondere solo a quelle sensate.

Questo permette di lasciare esaurire l'aggressività spostando l'attenzione su una parte costruttiva della critica.

Esempio
A: 'Sono tre settimane che aspetto un vostro tecnico e continuate a ripetermi che arriverà in giornata. Sono stanco di avere a che fare con degli incapaci! Mi vendete hardware che si rompe e poi neanche venite a sistemare la cosa, se non risolvete il problema oggi cambiamo fornitori!'.
B: 'Se ho capito bene ha già chiesto un nostro intervento a partire da tre settimane fa. Mi spiace che il problema non sia stato risolto. Si ricorda con chi aveva parlato e la data esatta della prima segnalazione?'.

Approfondimento: Esercizi di assertività per sviluppare il comportamento assertivo

Bibliografia

• Anchisi, R., & Dessy, M. G. (2013). Manuale di assertività: teoria e pratica delle abilità relazionali, alla scoperta di sé e degli altri. FrancoAngeli.
• Baggio, F. (2013). Assertività e training assertivo. Teoria e pratica per migliorare le capacità relazionali dei pazienti: Teoria e pratica per migliorare le capacità relazionali dei pazienti. FrancoAngeli.
• Bonenti, D., & Meneghelli, A. (1992). Assertività e training assertivo: guida per l'apprendimento in ambito professionale. FrancoAngeli.
• Giusti, E., & Testi, A. (2006). L'assertività. Vincere quasi sempre con le 3 A. Sovera Edizioni.